Zalando jest fenomenem. W 2011 r., w trzy lata od założenia, sklep osiągnął obroty w wysokości pół miliarda euro. Obecnie zdobywa szturmem kolejne kraje europejskie, działa w Rosji i w Ameryce Południowej. Firma Davida Schneidera i Roberta Gentza stała się gigantem, bo przezwyciężyła mit o bezsensie kupowania butów w Internecie. Zamiast walczyć z przekonaniem, że buty trzeba przed zakupem przymierzyć, pozwoliła klientom to zrobić.
Na temat Zalando powstają książki. Spece od marketingu analizują triki sprzedażowe, prześwietlają modele biznesowe i rozmontowują na czynniki pierwsze techniki badania i zaspokajania oczekiwań klientów, które stosuje niemiecki gigant.
Zapewne kluczowe znaczenie miała niezwykle szeroka oferta (już w chwili startu), staranny dobór modeli i marek, przemyślana polityka cenowa oraz miliony euro pompowane każdego miesiąca w reklamę. Wydaje się jednak, że najważniejszą nowalijką, która pozwoliła Zalando odróżnić się od innych sprzedawców i stała się motorem sukcesu, był system dostaw i zwrotów.
Kupuj i zwracaj bez ograniczeń
Przy pierwszych zakupach na Zalando szukamy haczyka: przecież to niemożliwe, żeby ktoś fundował nam nieograniczoną liczbę zamówień i zwrotów. Podejrzewamy, że przeoczyliśmy jakiś zapis drobnym drukiem. Czekamy, aż nagle pojawi się informacja o koniecznym limicie, magicznej kwocie, która daje bonus w postaci bezpłatnej dostawy. Jednak nic takiego się nie dzieje.
Możemy do woli kupować i zwracać. Jeżeli buty okazały się za duże, za małe czy przestały nam się podobać, zanim kurier dostarczył paczkę, możemy dokonać zwrotu. Procedura jest bezproblemowa: wystarczy wypełnić prosty formularz i niebawem kurier przychodzi odebrać paczkę. Za zwrot nie płacimy ani grosza i możemy go dokonać przez 100 dni od zakupu. A pieniądze wracają na nasze konto nie później niż 14 dni od dotarcia zwrotu do magazynu Zalando. Zazwyczaj dzieje się to znacznie wcześniej.
Wielu klientów nie może uwierzyć w to, co słyszy, gdy informuje się ich o tym, że najlepszym sposobem na wymianę butów w nieodpowiednim rozmiarze jest zwrócenie jednej pary i zakupienie następnej.
W Internecie jak w realu
Niezwykłością tego internetowego handlu butami (obecnie również ubraniami i akcesoriami, czyli plecakami, torbami, paskami, biżuterią, zegarkami i wieloma innymi artykułami) jest to, że w Zalando możemy poczuć się jak w tradycyjnym sklepie. Maksymalnie uproszczona procedura zakupów i zwrotów przypomina do złudzenia proces brania z półki i przymierzania kolejnych par butów w stacjonarnym sklepie. Trwa to odrobinę dłużej, ale nie musimy wychodzić z domu, a tak bogatej oferty i łatwości wyboru nie zaoferuje nam żaden tradycyjny sklep.
Nie ma przeciwwskazań (o ile tylko nas na to stać), żebyśmy jednorazowo zamówili nawet kilkanaście czy kilkadziesiąt par butów (lub innych towarów) i po przymiarkach odesłali te, które nie przypadły nam do gustu. Albo wszystkie.
Szybkie przesyłki kurierskie pozwoliły stworzyć wirtualnemu sklepowi realną przymierzalnię. „Najlepiej przymierz produkty spokojnie w domu, aby przekonać się, czy pasują” – radzą nam na Zalando.
Zachęcająca prostota i poczucie bezpieczeństwa
Powstało wiele bardzo mądrych analiz strategii sprzedażowych Zalando. Jednak nie trzeba być wybitnym specjalistą od e-commerce i w ogóle od sprzedaży, żeby rozpoznać odmienność tego sklepu. Wystarczy raz zrobić w nim zakupy, aby zakochać się w prostocie, braku warunków pisanych drobnym drukiem i niespodziewanych kosztów, które ujawniają się dopiero przy składaniu zamówienia.
Po jednej wizycie ma się ochotę na następną. Kupowanie na Zalando jest po prostu przyjemne – zakupy robimy w poczuciu pełnego bezpieczeństwa. Dodatkowym magnesem jest autentycznie kompetentna, a do tego przyjazna obsługa klienta.
Zalando to kwintesencja łatwości (zakupów) i transparentności (zasad). Wystarczy spojrzeć na witrynę sklepu: jest tak intuicyjna i przejrzysta, że nie sposób się w niej zgubić. Poszukiwanie przydatnych informacji nie nastręcza najmniejszych kłopotów. A gdy już dotrzemy do interesującego nas tekstu (opisu produktu, fragmentu regulaminu czy porady, np. na temat określania wymiarów własnego ciała), to nie musimy czytać tekstu trzy razy, żeby cokolwiek zrozumieć. W takim miejscu zakupy robi się bardzo często dla samej przyjemności robienia zakupów. Czyż nie o to chodzi?
EN
PL