Handel elektroniczny pomnażał obroty od wielu lat. Pandemia COVID-19 spowodowała nie tylko wzrost obrotów, ale też poszerzyła grono klientów o tych, którzy do tej pory nie kupowali w sieci lub robili to sporadycznie. Zwiększył się też asortyment produktów nabywanych w e-sklepach – kupujemy już nie tylko elektronikę i tekstylia, ale także podstawowe produkty spożywcze. W dobie powszechnych, masowych e-zakupów coraz większego znaczenia nabierają usługi kurierskie. Czym kierować się przy wyborze kuriera do obsługi e-commerce?
W Internecie kupuje się dużo, często i w różnych miejscach. Klienci mają doskonałe porównanie działania dostaw kurierskich poszczególnych sklepów. Rzecz jasna zdają sobie sprawę z faktu, że firma sprzedająca nie zawsze ma wpływ na jakość dostaw. Jednak koniec końców zarówno sympatia, jak i niechęć związana z realizacją zamówień ogniskuje się nie na kurierze, lecz na sprzedawcy. Z powodu słabej jakości dostaw można stracić klientów, a satysfakcjonujące i szybkie doręczenia decydują często o tym, że to u nas, a nie u konkurencji nabywca zdecyduje się zostawić swoje pieniądze. Dlatego warto starannie wybierać firmę kurierską.
Czy cena jest dobrym kryterium wyboru kuriera?
Pierwsze pytanie zawsze dotyczy ceny. Nie należy oszukiwać się, że cena nie ma znaczenia. Bo ma. I to podstawowe. Jednak nie zawsze najtańsza usługa jest najlepsza. W przypadku dostaw kurierskich obniżanie ceny wiąże się z wydłużaniem czasu oczekiwania na dostawę po stronie klienta.
Jeżeli sprzedajemy tanie produkty w detalu i oferujemy bezpłatną dostawę, to klient zazwyczaj jest skłonny poczekać dzień czy dwa dłużej. Jeżeli dostawa jest płatna, musimy dobrze skalkulować cenę: jeżeli będzie miała znaczny udział w całościowych kosztach zamówienia, to może powodować nasilenie zjawiska porzucania koszyków.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy nasz sklep oferuje tzw. towary premium. W takich okolicznościach klient oczekuje usług kurierskich premium. Co to oznacza w praktyce, wszyscy doskonale wiedzą: przesyłka ma dotrzeć szybko (najlepiej tego samego lub następnego dnia) i w dogodnej dla klienta porze. Oczywiście powinna być bezpłatna. Jednak w przypadku kosztownych zamówień klienci są znacznie bardziej skłonni dopłacić za ich szybkie i terminowe doręczenie. Takie dobra jak np. droga elektronika, zastawa stołowa czy sprzęt AGD liczy się też bezpieczny transport. Kluczowe jest też zabezpieczenie przesyłki. Jeżeli nawet klient nie poniesie kosztów związanych z uszkodzeniem w transporcie, to i tak będzie niezadowolony z faktu, że oddali się moment, w którym będzie mógł otrzymać zamówiony towar.
Kwestie ceny usług kurierskich można zamknąć stwierdzeniem, że jakość dostawy powinna odzwierciedlać jakość towarów. Szczególnie wtedy, gdy chodzi o zamówienia o większej wartości. Nie oznacza to jednak, że trzeba przepłacać.
Negocjuj warunki albo korzystaj z pośrednictwa brokera
Związanie się z jedną firmą kurierska, to rozwiązanie dobre dla dużych sprzedawców. Jeżeli możemy spełnić wysokie limity miesięcznej liczby przesyłek, to mamy dobrą podstawę do negocjacji warunków. Nigdy nie należy rezygnować z próby podjęcia negocjacji. Nie zawsze uzyskamy to, co chcemy, ale przynajmniej będziemy mieli pewność, że nie straciliśmy szansy na zrobienie oszczędności.
W przypadku mniejszych handlowców o wiele korzystniejsze będzie skorzystanie z usług brokerów kurierskich. Dzięki ich pośrednictwu zyskamy dostęp nie tylko do korzystniejszych ofert cenowych, ale także stworzymy naszym klientom możliwość wyboru dostawcy.
Testuj różne rozwiązania i daj możliwość wyboru
Żaden sprzedawca nie zna tak dobrze swoich klientów, a nie są oni też tak jednorodną grupą, żeby dało się stworzyć jeden idealnie dopasowany model dostaw. Nigdy nie mamy stuprocentowej pewności, czy nasi klienci wolą dostawę door-to-door, osobisty odbiór w paczkomacie czy punkcie. Nie określimy z góry, jaką formę płatności preferują. A już na pewno nie zgadniemy przy pierwszym zamówieniu, którego kuriera cenią, a którego z rozmysłem unikają. Dlatego kluczową sprawą jest testowanie różnych rozwiązań i stwarzanie klientom możliwości wyboru.
Zadbaj o jakość pakowania
Na jakość i koszty dostawy bezpośredni wpływ ma też jakość pakowania. Jeżeli zastosujesz opakowania zbiorcze, które optymalizują wykorzystanie miejsca, pozyskasz tym uznanie klienta. Irytujące jest odbieranie dużych paczek z przesuwającym się w środku towarem lub wypchanych w większej części wypełniaczami. Podobnie niekorzystne wrażenie robią przesyłki paletowe z bezładnie ułożonymi paczkami lub przedmiot „na siłę” upchany w zbyt małym opakowaniu. Jeżeli osoby pakujące nie zawsze radzą sobie tworzeniem zestawów, powinieneś sięgnąć po algorytm planujący, który planuje optymalne wypełnienie posiadanych opakowań zbiorczych. Jakość pakowania przekłada się na bezpieczeństwo dostawy i w konsekwencji na większe zadowolenie klienta.
Monitoruj dostawy
Sprawdź jak faktycznie obsługiwane są twoje przesyłki. Najprostszym sposobem jest złożenie zamówienia… we własnym sklepie. W ten sposób można się również dowiedzieć o tym, jak działa (albo jak nie działa) proces zakupowy, jak wygląda współpraca z kurierem i jak dostawcy odnoszą się do klientów. Oczywiście należy też korzystać z ankiet i prosić klientów o ocenę usługi.
Pozyskane informacje można wykorzystać do oceny, które z pakietu usług kurierskich są niezbędne, które nic nie wnoszą, a które powinniśmy koniecznie dodać. O ile w dostawach niewiele jesteśmy w stanie zmienić, to zwroty są obszarem o dużym potencjale optymalizacyjnym. Bardzo łatwo zjednamy sobie lojalność klienta, jeżeli maksymalnie uprościmy procedurę zwrotów. Najlepiej jest wtedy, gdy udaje się to zrealizować w taki sposób, aby klient nie musiał wychodzić z domu, a wszystkie potrzebne formalności mógł załatwić na stronie sklepu lub przy użyciu dokumentów dołączonych do przesyłki. Możliwość pozostania w domu jest szczególnie ważna w czasach epidemii. Nigdy nie możemy być pewni, czy osoba zamawiająca w naszym sklepie może opuszczać dom, czy akurat została objęta przymusową kwarantanną. Albo najzwyczajniej w świecie nie ma ochoty wychodzić na zewnątrz i narażać się na zakażenie. Szanując to, możemy liczyć na pozyskanie lojalnego klienta.
EN
PL