Kurierzy działają pod presją czasu, rozliczani są z szybkości dostaw i liczby dostarczonych w określonym czasie przesyłek. Życie w biegu i w ciągłym stresie sprawia, że nie zawsze stanowią wzór opanowania oraz kultury osobistej. Wśród klientów też nie brakuje osób „trudnych”: nastawionych roszczeniowo czy skłonnych całą winą za zaistniałe komplikacje obarczać kurierów. Wzajemne kontakty byłyby znacznie łatwiejsze, gdyby klienci wiedzieli, jakie obowiązki i prawa mają kurierzy. Dowiedz się, co kurier musi zrobić, a co jest tylko dobrą wolą konkretnego dostawcy.
Warto wiedzieć, o co możemy poprosić kuriera, bo on sam nie jest zainteresowany recytowaniem Klientowi jego praw. Co ważniejsze – nie ma takiego obowiązku.
Pamiętaj: czas jest wszystkim
Niechęć do wdawania się w konwersacje nie wynika w przypadku kurierów z braku dobrego wychowania. Powód jest prosty i zawsze ten sam: każda wymiana zdań oznacza kolejne minuty, które można byłoby wykorzystać na przyspieszenie dostarczenia następnej paczki. Drobne poślizgi mogą o całe godziny wydłużyć dzień pracy, który w przypadku kurierów i tak niemal zawsze trwa ponad 8 godzin.
Dlatego kurierzy robią wszystko, aby skrócić do absolutnego minimum czas spędzany u Klienta. I konsekwentnie odmawiają wykonywania czynności, do których wykonania nie są zobowiązani.
Nie myl kuriera z tragarzem
Kurierzy nie wnoszą ciężkich paczek, o ile taka usługa nie została wybrana i opłacona w czasie składania zamówienia. Kurier może odmówić wniesienia paczki powyżej standardowej wagi (tzw. paczka sortowalna), czyli w większości przypadków około 30 kg. Tylko paczki poniżej tej granicy wagowej są doręczane w systemie drzwi-drzwi (door to door), co oznacza, że kurier postawi je pod naszymi drzwiami – nawet wtedy, gdy mieszkamy na 10. piętrze. Wyjątkiem może być blok starszego typu, pozbawiony windy. W takim przypadku kurier może poprosić o pomoc lub poinformować o niemożności wniesienia paczki – nawet wtedy, gdy chodzi o 1. czy 2. piętro. I nie wynika to bynajmniej ze złej woli – przeciwnie, dostawca może się obawiać, że przy wadze przesyłki w przedziale 20-30 kg nie zdoła dostarczyć jej bezpiecznie pod nasze drzwi.
Gdy zamawiamy towary na paletach, np. armaturę łazienkową, meble czy duży sprzęt elektroniczny i AGD, powinniśmy się liczyć z tym, że zadziała opcja burta-burta. Oznacza to, że kurier dostarczy przesyłkę tak blisko do miejsca docelowego, jak blisko uda mu się podjechać samochodem dostawczym. Następnie wyładuje ją i pozostawi do naszej dyspozycji.
W sytuacji, gdy sami sobie nie poradzimy, a kurier nie jest nieuleczalnym altruistą, zawsze możemy rozwiązać sprawę, oferując mu drobną opłatę za pomoc przy rozładunku i wnoszeniu towaru. Jednak powinniśmy liczyć się z tym, że nawet przy obietnicy sowitej zapłaty, kurier odmówi dźwigania. Ma do tego pełne prawo.
Czekam trzeci dzień, patrzę na drzwi? No way!
Kurier nie ma obowiązku czekać: jeżeli nie zastał klienta pod wskazanym adresem, po prostu odjeżdża. Obowiązkiem klienta jest takie dopasowanie czasu i miejsca odbioru, aby umożliwić sprawne dostarczenie przesyłki.
Nie ma sensu tłumaczenie, że kurier przyjechał zbyt wcześnie, że akurat na 5 minut wyszliśmy do sklepu czy nie usłyszeliśmy pukania do drzwi. Dostawca nie musi czekać, więc nie czeka. Zależnie od regulaminu konkretnej firmy kurier podejmie próbę następnego dnia albo sami będziemy musieli udać się do punktu magazynowego i odebrać przesyłkę. Większość problemów rozwiązuje system śledzenia paczek – na bieżąco jesteśmy informowani o tym, co dzieje się z naszą przesyłką.
Kurier nie musi też czekać na to, aż rozpakujemy paczkę i sprawdzimy stan towaru. Wyjątkiem jest sytuacja, w której opakowanie jest uszkodzone lub nosi ślady naprawiania (np. zaklejania rozerwanego kartonu). Wtedy mamy prawo domagać się od kuriera, żeby zaczekał, aż sprawdzimy, czy towar wewnątrz paczki nie jest uszkodzony. Jeżeli okaże się, że zawartość ucierpiała, możemy zażądać od kuriera spisania protokołu szkody („Jak odebrać paczkę od kuriera?”).
Nie będę do Pana telefonował
Nie każdy o tym wie i nie każdemu musi się to podobać, ale faktem jest, że kurier nie musi dzwonić do klienta. Powiadomienie o przewidywanym czasie dostawy to nie obowiązek, lecz najczęściej wybór – strategia konkretnej firmy lub konkretnego kuriera. Większość dostawców unika rozmów z klientami, aby nie tracić cennych minut – inni uważają, że dzwoniąc, zapewniają sobie łatwiejszy, a co za tym idzie szybszy odbiór. Wszyscy starają się nie tracić cennych minut i godzin.
Jeżeli będziemy szanowali czas własny i kurierów, uda się uniknąć większości nieporozumień, np. takiego banalnego, jak problem z wydaniem reszty. Jeżeli wybraliśmy płatność przy odbiorze, powinniśmy mieć odliczoną kwotę lub kartę płatniczą (o ile firma oferuje taka formę płatności). Kurier nie ma obowiązku wydać nam reszty, nie musi czekać aż pójdziemy do najbliższego sklepu rozmienić pieniądze, pożyczymy od sąsiada albo przypomnimy sobie PIN do karty płatniczej. Zachowujmy się profesjonalnie, a będziemy profesjonalnie obsłużeni.
EN
PL