Zjawisko porzuconych koszyków jest zmorą e-commerce. Klient wchodzi na stronę sklepu, ogląda, wybiera, napełnia koszyk, lista produktów rośnie i zbliża się moment, w którym trzeba przejść do podsumowania. Przypomina to długi bieg, który trzeba zakończyć finiszem na stadionie: zawodnik wybiega na ostatnią prostą i… z jakiegoś powodu nie dochodzi do płatności. Koszyk zostaje porzucony. To jak złamanie nogi kilka metrów przed metą maratonu. Dlaczego dochodzi do takich sytuacji?
Pozyskanie nowego klienta jest znacznie trudniejsze (czytaj: droższe) niż utrzymanie takiego, który już trafił do naszego sklepu. Dlatego specjaliści od sprzedaży starają się rozkładać na czynniki pierwsze przypadki porzucania koszyków.
Dlaczego UX zawodzi na finiszu?
Jeżeli klient spędził sporo czasu na stronie sklepu, jeżeli zebrał w koszyku kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt produktów, to możemy założyć, że lubi zakupy i nasz sklep przypadł mu do gustu. Oznacza to, że takie elementy user experience (UX) jak paleta kolorów użytych na stronie, font, layout i struktura sklepu (układ kategorii produktowych), były co najmniej akceptowalne, a może nawet spotkały się z uznaniem klienta. Nie odstraszyły go też ceny towarów. A jednak po obiecującej „grze wstępnej” nie doszło do finałowego spełnienia: klient stracił zainteresowanie koszykiem i nie doszło do płatności. Co poszło „nie tak”?
Niezwykle ważnym, a zdaniem wielu najważniejszym elementem UX jest checkout, czyli proces finalizacji zakupów. Pomiędzy kliknięciem przycisku „przejdź do kasy” a realizacją płatności znajduje się arena, na której jedni sprzedawcy triumfują, a inni ponoszą sromotne klęski. Dlaczego?
Oczywiście istnieje kategoria osób, które uwielbiają sam proces zakupów: wybieranie, dopasowywanie, kompletowanie zestawów. Finalizacja zakupów nie jest im do niczego potrzebna, więc porzucają koszyki. Jednak w przypadku „zwykłych” klientów wystarczy im nie przeszkadzać, czyli maksymalnie skrócić proces zakupowy – może nie do jednego kroku, ale bez wątpienia nie do sześciu. I nie zaskakiwać. Jednym z bardzo niemiłych zaskoczeń jest cena dostawy.
Dostawa gratis albo idę do konkurencji
Niektórzy sprzedawcy uważają, że jeżeli klient naładował koszyk towarami za kilkaset złotych, to 20 zł za dostawę nie zrobi mu różnicy. Fakt, nie zrobi. Jednak myślenie klienta przebiega inaczej: jeżeli wydaję kilkaset złotych w sklepie, to powinienem mieć dostawę gratis. Nie warto z tym dyskutować, szczególnie w sytuacji, gdy w sklepie z podobnym asortymentem nie pobierają opłat. Oczywiście to nieprawda, że nie pobierają – ukryli je w cenie. Co jest lepsze? To, co darmowe. Rozbijanie kosztów na cenę towaru i dostawy jest dobre w przypadku towarów o znacznej masie, gabarytach i znacznej wartości. Jeżeli jednak sprzedajesz buty lub konfekcję, to doliczanie kosztów dostawy jest niepotrzebnym utrudnieniem, które zniechęca klientów.
Drugi czynnik to czas realizacji dostawy. Jedni mogą czekać, inni nie – wszyscy, o ile mają wybór, decydują się na szybką dostawę. Mając do wyboru dwa serwisy oferujący towar w podobnej cenie, wybierzemy ten, który gwarantuje szybkie dostawy.
Zadbaj o wygodne zwroty
Relacja z klientem nie kończy się po dokonaniu przelewu. Obsługa posprzedażowa decyduje o tym, czy klienci wrócą do sklepu, czy przeniosą się do konkurencji. Najlepszym magnesem jest łatwość zwrotów. Świadomość, że możemy – bezpłatnie, bez zobowiązań i bez konieczności tłumaczenia swojej decyzji – zwrócić towar, uspokaja i daje poczucie bezpieczeństwa.
Kawałkiem papieru, który czyni cuda, jest gotowy list przewozowy, który w przypadku zwrotu wystarczy nakleić na paczkę. Bez wypełniania rubryk, bez adresowania, bez stresu, że popełnimy jakiś błąd – bez pokonywania wszystkich przeszkód, które mają nas odwieść od zwrotu. Nie płacimy i nie musimy sami organizować dostawy: kurier odbiera paczkę z miejsca, do którego ją dostarczył. Cały proces odbywa się według dyrektyw: łatwo, szybko i przyjemnie.
Dobrze zorganizowane dostawy i zwroty towarów sprawiają, że kupowanie w sieci staje się równie „namacalne”, jak tradycyjne. Sukcesy największych sieci w branży odzieżowej świadczą o tym, że optymalizacja usług kurierskich jest jednym ze skuteczniejszych sposobów zapobiegania porzucaniu koszyków. I jednym z lepszych sposobów zapewnienia sobie lojalności, czyli powracania klientów do sklepu.
EN
PL