Podpisujemy list przewozowy, kurier wręcza nam paczkę i po sprawie. O czym tu mówić? Racja, w 99,5% przypadków tak to przebiega. Otwieramy paczkę i cieszymy się zamówionym przedmiotem. „Jest super, jest super, więc o co Ci chodzi”? Chodzi dokładnie o te 0,5% przypadków, gdy kurier właśnie odjechał, otwieramy paczkę, a wewnątrz znajdujemy laptop z pękniętą matrycą lub porcelanowy serwis po babci w wersji „model do składania”. Co zrobić w takiej sytuacji?
Zgodnie z prawem sprzedawca ponosi odpowiedzialność za towar do momentu, w którym złożymy podpis na liście przewozowym: poświadczamy w ten sposób nie tylko odbiór paczki, ale też brak zastrzeżeń co do jej stanu. Jeżeli po rozpakowaniu okaże się, że towar jest uszkodzony, cały trud uzyskania rekompensaty spada na nas.
O wiele rozsądniej byłoby dokładnie obejrzeć opakowanie i – w przypadku jakichkolwiek wątpliwości – sprawdzić zawartość przesyłki w obecności kuriera. Osobom, które nie są przekonane, że zawsze warto to zrobić, polecamy krótki, lecz bardzo kształcący film: https://www.youtube.com/watch?v=u4XgyowNmFA.
Opakowanie prawdę Ci powie
Zazwyczaj tak, ale nie zawsze. Szczególnie wtedy, gdy paczka nie uderzyła rogiem czy kantem, lecz upadła płasko na twarde podłoże. Jeżeli nawet upadek nastąpił z dużej wysokości, opakowanie może wyglądać na nienaruszone, natomiast zawartość może być w opłakanym stanie. Dzieje się tak najczęściej w przypadku transportu elektroniki i przedmiotów z kruchych materiałów (szkło, porcelana).
Jednak w większości przypadków stan opakowania będzie dobrą wskazówką. Powinniśmy zwrócić uwagę na wszelkie deformacje pudełka, wgniecenia, zabrudzenia, rozerwania taśmy zabezpieczającej czy zawilgocenia. Każda z wymienionych zmian świadczy o tym, że paczka była niewłaściwie transportowana lub przechowywana.
Zanim przystąpimy do oględzin, powinniśmy podpisać list przewozowy, a w przypadku przesyłki za pobraniem, uregulować płatności. Jeżeli zauważyliśmy jakieś niepokojące zmiany, powinniśmy poprosić kuriera o pozostanie do czasu rozpakowania i sprawdzenia stanu zamówionego przez nas towaru. Jeżeli stwierdzimy nieprawidłowości, następnym etapem jest spisanie protokołu.
Co robić, gdy stwierdzimy uszkodzenie paczki?
Jak zostało powiedziane, spisujemy protokół szkody. Kurier powinien nam w tym aktywnie pomagać. Protokół należy spisać starannie, bo będzie on podstawą późniejszej reklamacji.
Dokument powinien zawierać datę i miejsce sporządzenia, dane przesyłki, personalia osób, w których obecności został spisany i oczywiście dokładny opis szkody. Dobrze jest, o ile mamy taką możliwość, załączyć zdjęcia przedstawiające uszkodzenia.
Należy pamiętać, że w razie braku zgody, co do oceny stanu paczki czy jakichkolwiek innych zapisów w protokole, nie musimy szukać kompromisu: możemy zapisać własne uwagi, nawet wtedy, gdy są one sprzeczne z opinią kuriera.
Kurier nie może odmówić spisania protokołu, uzasadniając to brakiem czasu czy innymi czynnikami zewnętrznymi.
Jak reklamować usługę?
Następnym krokiem jest sporządzenie reklamacji. Zawsze należy przygotować ją pisemnie – w formie tradycyjnego wydruku na papierze lub maila. Najlepiej skorzystać z gotowych druków lub elektronicznych formularzy reklamacyjnych, które posiadają wszystkie firmy kurierskie.
Proces będzie szybszy, jeżeli szkodę zauważyliśmy jeszcze w obecności kuriera i sporządziliśmy protokół. Nie oznacza to, że niemożliwa jest reklamacja, gdy szkoda została stwierdzona dopiero po rozpakowaniu przesyłki. Główną trudnością jest udowodnienie, że do uszkodzenia towaru doszło w transporcie, a nie już po doręczeniu paczki.
Reklamację możemy złożyć w nieprzekraczalnym terminie 7 dni roboczych od momentu odebrania przesyłki. Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do naszego pisma. Jeżeli nie otrzymamy odpowiedzi, pozostaje nam droga sądowa.
Jakiego odszkodowania możemy żądać?
Wysokość odszkodowania zależy od wysokości straty, którą zdołamy udowodnić. Najłatwiej dochodzić swoich praw wtedy, gdy paczka miała zadeklarowaną wartość. Jeżeli nie zadeklarowaliśmy wartości, spoczywa na nas obowiązek udowodnienia, że znajdujący się w paczce towar miał wartość równą kwocie żądanego odszkodowania. W sytuacjach spornych trzeba powołać rzeczoznawcę.
Nigdy nie możemy żądać więcej niż wynosi faktyczna wartość towaru. Wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, gdy uda nam się udowodnić, że do powstania szkody doszło na skutek rażącego zaniedbania lub umyślnego działania przewoźnika.
EN
PL