Za co klienci kochają serwis Amazon? Za to, że jest szybki i bezproblemowy. Nie tylko w sprzedaży, ale też przy realizacji zwrotów zakupionych towarów. Amerykański gigant zbudował swoją potęgę na polityce stawania po stronie klienta. Zasada „klient nasz pan” nie jest tutaj pustym sloganem, lecz filozofią sprzedaży. Kto ponosi koszty?
Nie wystarczy wprowadzić zasady, aby system zadziałał. Trzeba umieć je wyegzekwować. Nie siłą i restrykcjami, lecz zachętą. Trzeba stworzyć takie warunki, w których sprzedawcom nie opłaca się naginać reguł. Amazon opanował do perfekcji techniki sprzedażowej soft power.
Zwrot? To świetnie!
Nie brakuje serwisów, w których zwrot jest mniej lub bardziej otwarcie utrudniany. Wysokie koszty, konieczność podania przyczyny, długi okres oczekiwania na potwierdzenie przyjęcia towaru i odwlekany zwrot pieniędzy. Raz przeczołgany klient trzy razy zastanowi się, zanim znów spróbuje coś zwrócić. Trzy razy zastanowi się też, czy w danym sklepie powtórnie zrobić zakupy. Wnioski wyciągnięte z tej sytuacji sprawiły, że z kuli u nogi, jaką są zwroty, Amazon zrobił jeden z filarów swego sukcesu.
W Amazonie zwraca się zakupione dobra szybko i bezproblemowo. Obsługa z poświęceniem obsługuje zwroty i wspiera klientów równie mocno, jak przy zakupach. Nie należy dziwić się, że klienci wracają, że czują się dobrze i bezpiecznie. Procedury zakupowe są wygodniejsze i bezpieczniejsze niż w sklepie stacjonarnym.
Zasadą stosowana przez Amazon jest adaptacja do lokalnych przepisów dotyczących handlu. Na przykład na terenie Unii Europejskiej klient ma zagwarantowane prawo do zwrotu zakupionego w Internecie towaru w terminie 14 dni od daty dokonania transakcji. Respektując tę zasadę, Amazon zachęca sprzedawców do oferowania 30 dni na zwrot. Zachęta to nie przymus, ale wszyscy wokół oferują trzydzieści dni, to upieranie się przy 14 jest strzałem w stopę. Masz wybór, ale i tak wybierzesz to, co zostało zalecone.
FBA, czyli o tym, kto płaci za zwroty
Gdy klient serwisu Amazon zwraca towar do miejsca, które znajduje się na terenie tego samego kraju, zazwyczaj sam płaci za przesyłkę. Wyjątkiem jest uszkodzenie przesłanego produktu lub jego niezgodność ze specyfikacją: w takich okolicznościach koszty przesyłki ponosi sprzedawca. Sprzedawca ponosi koszty przesyłki, gdy adres zwrotu znajduje się poza terenem kraju zamieszkania klienta. Powstaje pytanie, jak w takich okolicznościach zwroty mogą być opłacalne?
Tu wchodzi Wielki Brat Amazon, żeby wyciągnąć pomocną dłoń. Firma proponuje sprzedawcom Fulfilment by Amazon, w skrócie FBA, czyli pełną obsługę logistyczną. Sprzedawca dostarcza towar do lokalnych magazynów Amazona i nie zajmuje się bezpośrednio obsługą pakowania, wysyłania i przyjmowania zwrotów. Poza ułatwieniem procesu sprzedaży FBA oznacza oszczędność zasobów i czasu, zwalnia z konieczności posiadania (czy wynajmowania) przestrzeni magazynowej. Można zaoferować klientowi błyskawiczną wysyłkę, a dodatkowo sprzedawca zyskuje szansę na umieszczenie swoich towarów w ofercie Amazon Prime. W takim modelu zwroty do lokalnych magazynów Amazona są traktowane jako krajowe, co oznacza, że za odesłanie płaci klient.
Return Dissatisfaction Rate
Jeżeli ktoś miał wątpliwości, że dla Amazona zwroty są priorytetem, powinien zapoznać się z działaniem mechanizmu Return Dissatisfaction Rate, czyli rankingu niezadowolenia z powodu obsługi zwrotów. Na jego wartość wpływa liczba zwrotów nieobsłużonych w ciągu 48 godzin, liczba niesłusznie odrzuconych wniosków o dokonanie zwrotu oraz ilość zwrotów, których efektem są negatywne opinie pod adresem sprzedawcy.
Jeżeli ogólna liczba takich sytuacji zbliża się do granicy 10%, sprzedawca powinien zacząć się martwić. Jeżeli wypadnie poza akceptowany odsetek źle obsłużonych zwrotów, może przypłacić to blokadą konta.
Amazon nie toleruje też opieszałości w realizacji zamówień i reagowania na zapytania klientów. Tu znów pojawia się magiczne 10%: jeżeli nie zrealizujesz 90% zamówień w ciągu 48 godzin i nie odpowiesz na 90% zapytań w czasie 24 godzin, może spotkać cię przymusowa przerwa w handlu. Oczywiście Wielki Brat oferuje szansę na skruchę i naprawę błędów. Jeżeli nie zastosujesz się do reguł, będziesz musiał poszukać innej platformy sprzedażowej.
Amazon doprowadził do perfekcji egzekwowanie ustalonych przez siebie zasad. Nie zawsze i nie dla wszystkich jest to miłe. Jednak trudno odmówić tej taktyce skuteczności oraz korzyści dla klientów.
EN
PL